营销：“推”与“拉”的平衡

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电话销售技巧之电话销售回访案例
　
比如说：
刘先生，您好。我是**汽车维修个公司的**，您的爱车3月3日在我们这里进行了**方面的维修，我们现在想对您做一个简短的回访，不会耽误您太多的时间。目的是看看你的爱车现在运行状况是否正常，对我们的公司有什么意见。

……………………
谢谢您的合作，希望您以后道顺路畅，爱车爱车方面的任何需求，我们都会在第一时间为您解决。再见！

【案例】

　　金星汽车客户满意度回访（ 1）

　　场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

　　“是王刚吗？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽车特约维修中心的。”

　　“有事吗？”

　　“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”

　　“我现在不太方便。”

　　“没有关系，用不了您多长时间。”

　　“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

　　“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

　　“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。

　　金星汽车客户满意度回访（ 2）

　　场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，

　　他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

　　“您好，请问是王刚先生吗？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”

　　“有事吗？”

　　“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

　　“我现在不太方便”。

　　“噢，对不起，影响您工作了。”

　　“没有关系。”

　　“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不会影响您吃饭吗？”

　　“您十二点半打过来就可以了。”

　　“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

　　案例点评

　　第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。

　　第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

　　【本讲小结】

　　服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。

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